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家居定制产品成为市场主流 售后服务水平参差不齐
2015-11-24 15:13   北京青年报 审核人:

飞美家具提醒消费者,定制家具产品的售后问题直接反应品牌的能力

当越来越多的定制化产品在市场中横冲直撞,随之而来的售后问题也呈现出“千姿百态”。定制的床具散不尽甲醛味却迟迟无法退换,看腻了的定制书柜想改头换面却不得不整装拆卸,用错颜色的浴室柜因为特定尺寸不能换货……定制家具到来的同时,不少“限制”也随之而生。

如此多的“不能”,究竟是商家在维护自己正当的权益,还是曲解了消费者应有的保障?选择了定制产品,是否意味着要承担更多售后风险?合同里对于“非定制”与“定制”的区分实质在哪?近日,《广厦时代》对相关问题进行了走访探究。

“专为你生产”成了不退换的理由“定制”被“限制”

最近,消费者肖女士向《广厦时代》表达了她的苦恼,在某品牌定制的一套衣柜和床具,久久散不尽味道,“商家的解决办法就是帮我除甲醛,可实际并没有效果。”肖女士说,“后来要求退货,商家以‘家具是定制产品’为由,拒绝了。”

事实上,肖女士碰到的问题在市场中并不少见,在定制家具出现问题时,不少商家都会以“产品不是批量生产,无法退换货”、“定制家具与非定制家具售后条款不同”等理由拒绝为消费者退换有质量问题的产品。

那么,“定制”真的是一把带来个性化,又要承担“不售后”风险的双刃剑吗?消费者还能不能开开心心地定制家居产品了?

对于消费者的困惑,我们请教了专业人士。定制品牌飞美家具总经理周凯军表示,“定制”是需要更高水平的生产能力的,并且,需要在售后服务上具备更快速有效的手段,否则,水平有限的定制品牌常常因为产品不过硬、维修不及时,给消费者造成不良感受。

定制商品在家具合同中有“特别规定”让消费者觉得买起来不踏实

“合同里有关定制家具的条款,感觉有点松散,买起来并不踏实。”和肖女士一样有着定制家具经验的高先生表示,商家对待定制家具应该再认真一点,合同里的条款也该更严格一点。事实果真如此吗?为此,北京青年报《广厦时代》找到了一份家居市场里的销售合同,从中可以看出,合同对“非定制商品”与“定制商品”的“态度”的确有所区别。

最为明显的是,非定制商品90日内商品出现质量问题,消费者可以选择免费修理、换货或退货;定制商品(如橱柜、门窗、定做家具等)除了标准配件(如电器、燃气灶等)以外的部分出现质量问题,原则上只能修理不能退换,但在修理后仍无法恢复其正常功能情况下,予以退换。

对此,周凯军向我们表示,一般的维修和修补,对定制家具来说是正常现象,只要品牌及时处理就好。通常在品牌无法解决定制商品自身的质量问题时,消费者有权利要求退换货品,但如果走到那一步说明,该品牌的产品问题不小。

肖女士的经历还是让我们感到困惑。正是因为一般家具销售合同对定制家具“网开一面”,没有硬性规定“无理由退换货”,因此,定制家具似乎有了遇到问题可以不那么积极处理的机会,否则,肖女士也不可能被折腾那么久。因此,有消费者称,“定制”并不能成为商家耍赖的理由,家具销售合同是不是该针对定制家具的问题,向着保护消费者利益的方向,改改了?

退换产品常常遭遇延期 采购定制类家居产品需谨慎

除了客厅卧室家具产品外,消费者王先生最近订的浴室柜也出现了类似问题。“送来的实际产品与样品颜色完全不符,但因为尺寸是定制的,厂家的换货一拖再拖。”王先生表示,由于生产浴室柜的工厂在广东,如果退货换货来回折腾的话,可能又得等上俩月。王先生的经历并不多见,但消费者也更想了解,类似的产品一旦出现其他质量问题,退换究竟会不会延期?大理石台面、浴室柜还敢不敢定制?

对此,恒洁卫浴市场部主管赵永杰给出了自己的答案。他表示,以恒洁为例,卫浴类产品并不做定制,“不同规格的卫浴产品基本能够满足消费者的需求,完全可以按照1米、80厘米、60厘米这样的不同等级批量生产。”赵永杰表示,当然也有体系较为成熟的卫浴定制品牌,但其大部分工厂都在南方,一旦出现退换货的问题势必需要较长的周期。因此,相对而言成品卫浴产品的退换货服务更为方便。

文/仵文悦

【提示】定制满足个性 但也别任性

需要提醒消费者的是,在定制家具的前期,与商家、设计师的沟通非常重要,测量、规划、模拟图,都需要消费者细心把关,个性化的需求并不意味着随心所欲。在定制商品的合同条款中要求,消费者不得由于喜好等非质量问题原因发生变化而要求退换货,这也是与非定制商品的明显不同。

对此一位业内人士透露,确实存在一类消费者揣着“定制就应该随心所欲”的想法,在商品没有质量问题的情况下,完全“任性”地要求商家为其免费修改既定的产品设计。

事实上,消费者与商家签署的协定应当维护双方的合理权益,商家的推脱与消费者的任性,都会成为市场的搅乱者。

(责任编辑:李冬梅)

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